Suivre les clients connectés d’aujourd’hui est un défi important pour n’importe quelle marque. Les attentes ne font qu’évoluer, et leur parcours se complexifie.
Les récentes statistiques sur l’expérience client et autres recherches dans le domaine ont démontré que les marques n’avaient pas vraiment droit à l’erreur en ce qui concerne leur CX. Il est essentiel de comprendre ce dont les clients ont réellement besoin, ce à quoi ils s’attendent et ce qu'ils vivent aux points de contact clés de leur parcours pour concevoir des expériences qui se démarquent à leurs yeux.
La Voix du Client (VoC) est la meilleure source de données pour comprendre l’état d'esprit des clients. Mais comment les marques peuvent-elles utiliser au mieux la Voix du Client pour combler les lacunes de l'expérience de leurs clients, et utiliser ces informations pour améliorer la communication avec eux tout au long de leur parcours ?
Ce rapport présente ce qu'il faut savoir aujourd'hui sur cette Voix du Client, comment la recueillir en fonction des besoins de votre entreprise, et comment la Voix du Client peut contribuer à renforcer votre CX pour les années à venir.
Points clé du rapport
Alors que de nombreuses sources de données vous disent ce que font vos clients, la Voix du Client vous fournit un contexte en expliquant pourquoi ils le font.
Toutes les méthodes que vous utiliserez pour obtenir le feedback des clients ne se valent pas. La bonne méthode de participation client est essentielle pour recueillir les informations pertinentes.
La Voix du Client peut vous aider à combler quelques lacunes internes, notamment pour ce qui est des initiatives déconnectées en matière de connaissance du client, des groupes de données et de faible visibilité des parties prenantes en matière de connaissance ciblée.
L'intégration de la Voix du Client dans vos autres technologies commerciales (comme l'analyse Web) peut vous apporter une puissance nécessaire pour dresser un tableau plus clair de votre CX.
